物业管理与 IS09000 的“联姻”已有十年之久 ,IS09000 标准这全球质量管理领袖们总结出的精华理论对管理企业的帮助和对企业发展的促进作用，尤其是其中的过程控制、全员参与、纠正预防和持续发展思想的提出的确高屋建瓴。也正由于此，许多物管企业早在1996年就通过了IS09000质量体系认证，体系标准不仅对物业规范化服务、程序化作业很有帮助，而且对物管企业内部系统化管理、标准化考核起到了很大促进作用。此后ISO9000 标准在物业管理行业产生了很大的冲击波，掀起了物业管理行业推行 IS09000质量体系的热潮。

    狂热之后，当我们冷静下来的时候，发现许多物业管理企业虽然通过了IS09000认证，可是实际质量管理水平却未见多大提高。事实上，许多物业管理业内人士都已经发现 ,IS09000这一伴随着工业生产的发展而产生的质量管理体系标准，被移植到服务业中应用有很多不适宜的地方，即使标准赋予再多的灵活性也难见其效。原因何在？

　　分析一：物管企业对 IS09000 的认识存在误区

    在寻找物业管理规范化工作的道路上，物业管理企业首先要明确所谓规范化管理就是要求物业管理的每一项工作、每一个环节都有章可循，有法可依，而贯标的确是实现物管工作规范化的有效方法之一 ,IS09000标准对推动物管行业发展、规范服务起到了一定促进作用。然而，物业管理认证的现状是许多公司对标准理解表面化、对员工培训不到位，盲目跟风，抱着“为认证而认证”的思想，认为贯标就是高质量的代名词，贯标就是物管服务终极目标的实现，而忽视了物管行业引入质量管理体系的初衷，使得认证对物管公司的不利影响日渐明显，给物管公司发展带来严重后果。

　　后果之一，探索创新意识逐渐在企业中消失

    IS09000体系标准要求物业公司提供的服务，如安全管理、清洁绿化、设备维护、收费标准、服务项目及投诉处理等都要形成相应操作性文件，避免因为人为因素造成工作运行操作的随意性，这一点不可否认。但如此种种，为了通过第三方的认证，确保证书的获得，而过分强调“程序化”、“法制化” 势必会扼杀物营企业探索的激情，不仅使个人发展空间难以寻觅，而且阻碍员工主动创新的通道，使企业发展原地打转，更不能提升服务品质。

　　后果之二 ,“本本”主义倾向严重

    IS09000族标准的一个重要原则就是“写你所说，做你所写 ,记你所做”。企业要花费大量人力、物力去编制程序，落实记录，而很多时候这些记录又都是尘封在档案柜内得不到利用；即使工作出了问题调出记录，它能起到的也是微乎其微。为了片面迎合ISO9000条文标准而制定一些不易操作的文件，不仅降低了工作效率，企业还要被动地“享受”它所带来的苦果。

　　后果之三，造假现象危及企业生存

    由于物管公司机构设置不尽合理，一些现场文件通常不能按时进行记录（中层管理人员记录尤其如此）。在外审以前，通常可以看到公司“上上下下齐行动，急急忙忙补记录”的壮观场面，虽然当时的外审可以过关，其负面影响却不容忽视，不仅记录的质量低下，而且使造假记录、说假话这种暗流在企业中蔓延。长此以往，不仅会蒙蔽视听，更有甚者会危及企业生存。

　　分析二 ：lS09000 使物管企业的注意力集中在内部的流程而非外在结果

    即使许多物管企业在 IS09000 贯标计划实施中一再高喊向外看，但大多数ISO9000活动每天的实际运作,仍然驱使企业管理层及员工把注意力集中在物管企业内部。想一想每个人在内部工作绩效评估、标准化指标确定、技术规范设定上所花的时间及精力。这些内部作业无可避免地降低了企业员工特别是管理层对外在环境的注意力——广大业主的需求、业主所面对的新选择，以及业主可能会有兴趣物业服务的改善。一个内视型物管企业所能提供的服务，在业主眼中可能是落伍、传统、不符所需，甚至根本不必要的。

    这种内视的特性还有另外一种消极的后果。 IS09000似乎很难获得物管基层管理人员和作业层员工的青睐。由于IS09000活动的主要焦点并不在外部业主，因此，这些企业内部的专业人员常会因为这些活动与他们最关切的问题不相干而退避三舍。于是，除非强迫，许多人对lS09000必须制作的各种记录、表格，都只是应付而已。

    要改善这种被动局面，应该注重改善以下关键因素：工作流程应该由基层一线员工负责，他们才最了解自己的工作内容、最清楚如何优化工作流程，让业主积极参与质量流程改进，持续为物管企业提供意见回馈；管理层必须对质量流程有真正的投入，而非仅只是口头“支持”而已。 

　　分析三 :lS09000关注的“质量”已不再是衡量物管服务水平的唯一标准

    运用IS09000质量管理体系来保证物业管理提供高质量的服务，是我们贯彻体系标准的初衷。而首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识，否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅仅是小区卫生清扫的干净程度，就不可能把小区的物业管理工作做好。

    一般认为，物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足业主需求的能力和程度。为实现物业管理提供服务达到质量要求，物业管理企业通常会成立专业职能部门，负责公司所属小区的维修和投诉协调，尽量将事故隐患杜绝在萌芽状态。但我们应该清醒地认识到做好这些工作还远远不够，原因在于：站在业主的角度，哪怕你服务再及时，维修再到位，即使疲于奔命也不会使他们满意。举了例子，正如一个社区，投诉处理及时率再高都不是一件值得炫耀的事，只有投诉率等于零，才会得到业主的认可，但这并不是一件轻易做到的事情。

    就此结论，质量固然是创造竞争优势、促使企业成功的重要条件，但就目前物管行业的发展和业主的需求的趋势来看，“质量”已不再是衡量服务水平的唯一标准，物管企业应该在保证服务质量达到“最低标准”的前提下，尽量扩展服务“质量”的外延，在企业管理手段、服务内容、有益信息收集，满足业主潜在需求，甚至营造物业小区的自然环境、人文氛围等方面多下功夫。

    在此，本文无意全盘否定IS09000质量管理体系，但至少应考虑为什么IS09000在物业管理行业之应用常常是“镜花水月”。当前，物管企业规范化运作的要务应该是正确认识贯标的目的 ,分析贯标的效果，凭借IS09001（2000 版) 换版和三体系整合的机遇，重新编制对公司切实可行的指导性文件，引入物业管理信息系统。特别强调企业应设置适宜的管理服务监控点，对服务实施动态管理，对出现的问题及时采取纠正和预防措施。在企业内部沟通中及时通报改进情况，从人员素质、服务质量、工作效率、提供手段、细微程度等方面保证服务质量的高标准，并持续改进从而使企业超越基本质量保证模式，进入 PDCA 螺旋上升的良性循环中。